Dear Bapak dan Ibu Praktisi HRD Yth,
Berikut kami informasikan jadwal public training Service Leadership untuk bulan Februari dan Maret 2011.
Semoga informasi ini bermanfaat bagi perusahaan Bapak dan Ibu
Salam
Service Leadership
HP 0812.9766.822.
HP 0812.802.8352
www.serviceleadership.web.id
email: info@serviceleadership.web.id
Februari
9-10 Feb 11 Training For Trainer (Batch 14)
10-11 Feb 11 MBTI & Communication Skills (Batch 11)
17-18 Feb 11 Customer Satisfaction Measurement- Do it by your self..!! (New Topic)
22-Feb 11 Handling Customer Complaint
23-24 Feb 11 Contact Center That Your Customers Love (Batch 2)
Maret
3-4 Maret 11 Service Scorecard (Batch 2)
9-10 Maret 11 Excellent Service Interaction
17-18 Maret 11 HR Scorecard
Customer Satisfaction Measurement - Do it by yourself….!!!
Cara cepat mengukur KEPUASAN PELANGGAN
dan tingkat PELAYANAN KONSUMEN Perusahaan Anda
17-18 Februari 2011, Apartemen Batavia Jakarta, Pkl 09.00 wib-Pkl. 17.00 wib
Info : HP 0812.9766.822. / HP 0812.802.8352 www.serviceleadership.web.id
Latar belakang
Tidak disangkal lagi bahwasanya peranan SERVICE sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Lalu, bagaimana mengukur tingkat SERVICE yang diberikan ke pelanggan? Kebanyakan proses pengukuran ini diberikan kepada pihak ketiga yang tentunya sangat berbiaya mahal. Namun seringkali hasilnya meragukan. Padahal pengukuran ini sebenarnya juga bisa dilakukan oleh pihak Internal, sehingga perusahaan mendapatkan secondary opinion dengan biaya minimal. Yang dibutuhkan hanyalah kemauan untuk mengikuti workshop Instant Customer Satisfaction Measurement- Do it by yourself….!!!
Workshop ini akan dilengkapi dengan studi kasus. Kasus akan dibahas dalam kelompok peserta dan di kelas secara keseluruhan.
Tujuan dan Manfaat Pelatihan
Workshop Instant Customer Satisfaction Measurement- Do it by yourself….!!! akan memberi manfaat bagi organisasi dalam beberapa cara:
1.Workshop ini dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam dan komprehensif tentang faktor-faktor penentu KEPUASAN PELANGGAN
2.Workshop ini juga memberikan cara mengukur berbagai dimensi dalam KEPUASAN PELANGGAN dan PELAYANAN KONSUMEN
3.Membaca hasil pengukuran dan cara menindaklanjutinya
Workshop akan dilengkapi dengan studi kasus. Kasus akan dibahas dalam kelompok peserta dan di kelas secara keseluruhan.
Topik bahasan
1.Apa itu KEPUASAN PELANGGAN
2.Apa faktor2 penentunya
3.Bagaimana mengukurnya ? Qualitatif dan Quantitatif
4.Focus Group dan In-depth Interview. Yang benar vs yang salah
5.Etnography – CIT – Laddering Technique
6.Pembuatan kuisioner dan Question wording: Do and don't
7.Cara mengukur Satisfaction, Service Quality – termasuk SERVQUAL
8.Cara mengukur Ekspektasi, Performance, Overall Discomformation dan Atribut yang penting
9.Cara mengukur intensi membeli
10.Cara mengukur Net Promoter Score (NPS)
11.Membuat angka berbicara dengan SPSS. Peserta mendapatkan program SPSS dan langsung praktek . Korelasi dan regresi
12.Service Performance Index
13.Importance Performance Matrix
14.Studi kasus : mendalami pengukuran berhadiah yang populer seperti ICSA dll. Komponen apakah yang diukur ? Bagaimana mengukurnya ?
Catatan : Selama Pelatihan, peserta menggunakan Laptop / Notebook
Target Peserta
Pelatihan Ini Sangat Penting Bagi :
Supervisor dan Manager Marketing-Research-Customer Service yang ingin mengembangkan kemampuan dalam melakukan perbaikan layanan di perusahaan.
Metode
* Presentasi
* Diskusi Interaktif
* Pembahasan kasus-kasus
Fasilitator:
Daniel H.S Ir.MM.MBA
Daniel adalah Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan international yang memfokuskan diri pada bidang Pengukuran Bisnis, Scorecard dan Marketing Research. Perusahaan yang telah menjadi klien beliau antara lain bank ternama Indonesia, perusahaan penerbangan terbesar di tanah air, perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, perusahaan software accounting terbesar di Indonesia dan lainnya.
Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan di area industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam implementasiBalanced Scorecard di berbagai industri. Ia juga pengajar senior di beberapa program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School.
Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen kepada para pebisnis Indonesia.
Investasi:
Early Bird, Pembayaran sebelum 25 Januari 2011: Rp 2.500.000
Full fare Rp 2.700.000/peserta
Transfer ke BCA Kelapa Gading, Jakarta
No 6300801704 a.n Tohap P Simanjuntak
Pelatihan Ini Sangat Penting Bagi :
Supervisor dan Manager Marketing-Research-Customer Service yang ingin mengembangkan kemampuan dalam melakukan perbaikan layanan di perusahaan.
Metode
* Presentasi
* Diskusi Interaktif
* Pembahasan kasus-kasus
Fasilitator:
Daniel H.S Ir.MM.MBA
Daniel adalah Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan international yang memfokuskan diri pada bidang Pengukuran Bisnis, Scorecard dan Marketing Research. Perusahaan yang telah menjadi klien beliau antara lain bank ternama Indonesia, perusahaan penerbangan terbesar di tanah air, perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat terbesar di Timur Tengah, perusahaan software accounting terbesar di Indonesia dan lainnya.
Daniel juga aktif memberikan pelatihan kepada berbagai perusahaan di area industri serta telah membantu banyak perusahaan dalam implementasiBalanced Scorecard di berbagai industri. Ia juga pengajar senior di beberapa program Pasca Sarjana seperti University Western Australia, Monash University dan London School.
Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen kepada para pebisnis Indonesia.
Investasi:
Early Bird, Pembayaran sebelum 25 Januari 2011: Rp 2.500.000
Full fare Rp 2.700.000/peserta
Transfer ke BCA Kelapa Gading, Jakarta
No 6300801704 a.n Tohap P Simanjuntak
TRAINING FOR TRAINER ( Batch XIV)
Kiat Menjadi Fasilitator Pelatihan Yang Handal
9-10 Februari 2011 Apartemen Batavia, Jakarta Pkl. 09.00-17.00 wib
Peserta akan mendapatkan:
1. Materi pelatihan yang telah dirancang untuk meningkatkan kompetensi trainer dengan efektif
2. DVD rekaman peserta selama latihan presentasi
3. Buku "Ice Breaker" berbagai jenis permainan / games selama training
4. CD berisi video-video menarik untuk kebutuhan energizer di kelas
5. Sertifikat kepesertaan mengikuti workshop Training For Trainer
Info : HP 0812.9766.822. / HP 0812.802.8352 www.serviceleadership.web.id
Tujuan Pelatihan
Dengan mengikuti pelatihan TRAINING FOR TRAINER, Anda diharapkan mampu memahami :
1. Peran trainer sebagai fasilitator
2. Cara kerja otak yang mempengaruhi proses pembelajaran
3. Karakteristik orang dewasa sebagai peserta pelatihan
4. Cara mengatasi rasa gugup ketika membuka sesi dan selama pelatihan
5. Tehnik mengelola bahasa tubuh dan suara selama mengajar
6. Prinsip-prinsip mengelola lingkungan pelatihan (layout ruangan, ambiance, dll)
7. Cara memaksimalkan alat audio visual untuk memperkuat proses pembelajaran (Power Point & Flipchart dll)
8. Tehnik bertanya untuk merangsang proses berpikir dan membangun partisipasi
9. Fungsi ice breaker, energizer, musik, untuk menarik perhatian peserta dan mempertahankan mood belajar
10. Tehnik bercerita secara efektif untuk memperkuat poin pembelajaran
11. Mempertahankan pola pikir positif dan kreatifitas dalam menangani peserta sulit
Metode Pelatihan
* Presentasi
• Diskusi Interaktif
• Praktek (Role Play)
• Sesi Umpan Balik (Feed Back)
Materi Hari Pertama,
09.00 : A. Memahami Peserta Anda
* Prinsip pembelajaran orang dewasa
* Whole Brain Approach: Reptil, Sistem Limbik & Neokorteks
* Preferensi belajar: Auditory, Visual, Kinestetik
* 8 Prinsip pembelajaran kreatif
B. Membangun Kredibilitas Trainer
* Personal Conduct
* Social Practice
* Content Expertise
* 14 hal yang harus diingat trainer
10.30 : Rehat kopi
10.45 : Bahasa Tubuh & Kualitas Suara
* Posture, Gesture, Ekspresi Wajah
* Energi, Volume, Artikulasi, Kecepatan, Intonasi
* Role Play
12.15: ISHOMA
13.00 : Keterampilan Memfasilitasi
* Merancang "run-down" training
* Beberapa tehnik mengatasi rasa gugup
* 10 Tips untuk pembukaan training yang efektif
* Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam tampilan Power Point materi presentasi
* Mengoptimalkan Flipchart selama pelatihan
15.15 : Rehat kopi
15.40 : Praktek (video-recorded)
Dalam sesi ini peserta akan membawakan presentasi dari modul pelatihan di hari pertama. Setiap peserta akan direkam (video-recorded) dan diberikan evaluasi umpan balik
17.00 : Penutupan
Materi Hari Kedua,
09.00: Tehnik Mengajukan Pertanyaan
* 5 Ciri pertanyaan yang baik
* Contoh Pertanyaan Terbuka,Tertutup, Konvergen,Divergen dan Evaluatif
10.30 : Tehnik Membangun Mood Peserta
* Panduan memilih Ice breaker, Energizer, Musik.
Role Play/ Praktek
12.00 : ISHOMA
13.00 Menangani Peserta Sulit
* Bagaimana menghadapi peserta :"tidak nyambung", pemonopoli, argumentatif, pengeluh, pendiam, bosan
* Mengantisipasi kejadian tidak terduga : peralatan elektronik, cuaca, keamanan
* Kiat menutup sesi dengan menarik
15.15 Rehat kopi
15.30 Praktek ( video-recorded)
Dalam sesi ini peserta akan membawakan presentasi dari modul pelatihan di hari pertama dan kedua. Setiap peserta akan direkam dalam video dan diberikan laporan evaluasi umpan balik
17.00 Penutupan
Fasilitator
Sondang P Rumapea, SE, MSi
Sondang P. Rumapea adalah Profesional Trainer khusus untuk materi Tehnik Mengajar, Komunikasi serta Service Excellence. Sebelumnya Sondang adalah Total Quality dan Customer Service Manager Citibank NA. Di Citibank. Sebelum bergabung dengan Citibank, Sondang adalah Training Consultant di Service Quality Centre Indonesia ( SQCI) selama 5 tahun.
Beberapa perusahaan yang telah menjadi kliennya a.l: British American Tobacco, Bank Central Asia, Bank Rakyat Indonesia, Bank Mega, Asuransi Astra Buana, Standard Chartered Bank, Bank Niaga, DBS Bank, BNI, Bank Danamon, Holcim Indonesia , Procon, PT Indomaret, PT Wartsila, PT Indosat, PT. Wijaya Karya, AJ Bringin Life, Sekolah Pangudi Luhur, PT. Arnotts Indonesia , Matahari Putra Prima, PAM Batam, Badan Perencanaan dan Pembangunan Daerah (Bappeda) NTT and Medan , Indonesia-Australia Specialized Training Project.
Sondang memperoleh gelar S1 jurusan Akuntansi dari Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia dan menyelesaikan program S2 di program Pasca Sarjana Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.
Pendapat Peserta Training
* Good, Lively, Fluent and Interactive - Amrit Melwani, Head of Education PT Monex Futures Investindo
* Sangat bermanfaat, instruktur menguasai materi, tetap energic dalam pemberian materi selama 2 hari - Lucy Lustiani, Kepala Divisi Layanan PT AJ Inhealtth Indonesia
* Excellent to guide trainer to be a good trainer. The instructor was very good in delivering the topic and very inspiring -Melani, President Director PT Global Saftindo
* Excellent and Perfect Instructor- Hendrikus, Senior Trainer PT Global Saftindo
* Sondang is a Great Trainer - Hendris, Trainer Balai Diklat Tambang Bawah Tanah
* Instruktur menerapkan berbagai contoh - Farid Setiawan, Sales Training Manager PT Otsuka Indonesia
* Energi Instruktur luar biasa - D Hayun , Sales Training Manager PT Otsuka Indonesia
* Pengalaman, penguasaan materi dan audiens oleh Instruktur sangat baik dengan konsistensi yang juga baik - M Reza Hoesin - External Affairs Head of Bank Danamon
Investasi:
Early Bird, Pembayaran sebelum 25 Januari 2011: Rp 2.500.000
Full fare Rp 2.700.000/peserta
Transfer ke BCA Kelapa Gading, Jakarta
No 6300801704 a.n Tohap P Simanjuntak
Peserta akan mendapatkan:
1. Materi pelatihan yang telah dirancang untuk meningkatkan kompetensi trainer dengan efektif
2. DVD rekaman peserta selama latihan presentasi
3. Buku "Ice Breaker" berbagai jenis permainan / games selama training
4. CD berisi video-video menarik untuk kebutuhan energizer di kelas
5. Sertifikat kepesertaan mengikuti workshop Training For Trainer
Daftar Perusahaan Peserta Train The Trainer dari Service Leadership
(Public dan Inhouse Training)
PT Sorini Towa Berlian Corp, Departemen Keuangan, PT Holcim Indonesia, Warbis Rasuna, Commonwealth Life, PT Produksi Bersih Benefita, Putra Property, PT Great Eastern Life Indonesia, PT Daya Adira Mustika, PT Bank Mandiri, PT Bank UOB Buana,PT Bank Mega, PT Bank BNI, PT ANZ Panin Bank, PT Daya Adira Mustika, PT Nokia In Touch, PT Unisem Batam, PT Rentokil Indonesia,PT Panarub Industry,PT Otto Pharmaceutical,PT Monex Investindo Futures,PT Dexa Medica, PT Wyeth Indonesia,PT Aplikanusa Lintas Arta, PT Fitness First, High Scope,PT Wiraswasta Gemilang Indonesia,YPI Semarang, PT Serasi Auto Raya,PT Astra Agro Lestari,The British Institute, PT Wartsila,PT Trans7, PT Indomaret, PT Chingluh,PT Indofood, PT Trans Ice, PT Swakarya Insan Mandiri , PT BRI , PT Indocater, PT Morigan Service / VNZ , Watson Acton, PT Bank ICB Bumiputera, PT ANJ Finance, PT Sodexo, PT Otsuka Indonesia, PT GlobalSaftindo, Balai Diklat Tambang Bawah Tanah, PT Asuransi Jiwa Inhealth Indonesia, PT Bank Danamon Indonesia,PT Sanyo Electronic Indonesia, PT Personel Alih Daya (Persada), Senayan City,PT Bridgestone Tire Indonesia, PT Angsa Emas Perdana,PT Fluidcon, The Royal Bank of Scotland (RBS),World Vision Indonesia, PT Bank Pembangunan Daerah Riau, PT Sumberdaya Sewatama, Sekolah Stella Maris International,PT Bank Permata ,PT Bank International Indonesia ,PT Verena Oto Finance ,PT Molex Ayus Pharmateucal ,STIE PERBANAS Surabaya,PT World Vision Indonesia ,PT Perfetti Vanmelle ,PT Gapura Angkasa ,PT VADS Indonesia ,PT Avocet, PT Fluidcon Jaya
Formulir Registrasi
[ ] Training For Trainer ( Batch XIV)
9-10 Februari 2011, Apartemen Batavia, Jakarta Pkl. 09.00-Pkl. 17.00 wib
[ ] Instant Customer Satisfaction Measurement - Do it by yourself….!!!
Cara cepat mengukur KEPUASAN PELANGGAN dan tingkat PELAYANAN KONSUMEN Perusahaan Anda
17-18 Februari 2011, Apartemen Batavia Jakarta, Pkl 09.00 wib-Pkl. 17.00 wib
Cara cepat mengukur KEPUASAN PELANGGAN dan tingkat PELAYANAN KONSUMEN Perusahaan Anda
17-18 Februari 2011, Apartemen Batavia Jakarta, Pkl 09.00 wib-Pkl. 17.00 wib
Nama :
Jabatan:
Nama :
Jabatan:
Perusahaan :
Alamat :
Contact Person :
HP :
Email :
Informasi
SERVICE LEADERHIP
0812.802.8352 (Rina) / 0812.9766.822
www.serviceleadership.web.id
E-mail :info@serviceleadership.web.id
Fax : 021-79189419
Jabatan:
Nama :
Jabatan:
Perusahaan :
Alamat :
Contact Person :
HP :
Email :
Informasi
SERVICE LEADERHIP
0812.802.8352 (Rina) / 0812.9766.822
www.serviceleadership.web.id
E-mail :info@serviceleadership.web.id
Fax : 021-79189419
__._,_.___
******************************************
Bergabunglah Di Komunitas Bisnis Halal
******************************************
http://groups.yahoo.com/group/bisnis_halal
******************************************
NO SPAM dan No HARAM
******************************************
http://smsplusblogspot.com
Bergabunglah Di Komunitas Bisnis Halal
******************************************
http://groups.yahoo.com/group/bisnis_halal
******************************************
NO SPAM dan No HARAM
******************************************
http://smsplusblogspot.com
.
__,_._,___
Posts
0 comments:
Post a Comment